群众工作是基层治理的基石，直接关系到人民的幸福感和社会的和谐稳定，长沙市天心区城南路街道作为典型的老城区，面对治理主体多元、群众诉求多样的复杂局面，始终坚持以人民为中心的发展思想，在实践中探索并固化以“听、做、担”为核心的“三字决”工作法，有效破解服务群众“最后一公里”的难题，将“民之所盼”变为“政之所向”，把“民之所需”化为“政之所为”，探索出了一条符合老城特点和规律的基础治理新路径。

　　一、立足“听”字，畅通渠道聚民意。

　　做好群众工作，首要在于倾听。街道坚持将“听”作为感知民情、科学决策的基础前提，着力构建常态化、立体化、精准化的民意收集机制，准确把握群众声音“听得到、听得清、听得全”。

　　“全景式”走访，精准对接需求。 街道创新开展“‘向下扎根，服务群众’党员干部联系群众大走访”，固定每周二下午，组织街道干部职工、社区工作人员、“三长”（片长、组长、邻长）、志愿者等力量，集中深入居民家中，“零距离”收集“急难愁盼”。在实践中形成“居民点单、干部接单、联动办单、群众评单”工作模式，将收集到诸如垃圾清运、车辆停放等7大类23个具体问题，形成“民情地图”，为后续精准治理提供了靶向依据。

　　“立体化”收集，拓宽民意维度。 除传统走访外，街道着力构建“线上+线下”双轨并行的民意收集体系。线下打造“邻里议事厅”“白沙夜话”等居民议事平台，让民意在面对面交流中充分涌流；线上开通专属反馈渠道，实现24小时“不打烊”的民意直通。2025年上半年，通过各类渠道共收集群众意见建议156条，其中合理化建议采纳率达82%，大量来自群众的“金点子”已然转化为基层治理的“金钥匙”。

　　“闭环式”反馈，高效办结清单。对收集到的民意诉求，实行“登记-分流-办理-反馈-销号”五步闭环管理，明确责任主体和办结时限。并通过公示栏、微信群等方式及时向群众反馈办理结果，主动接受群众评议。如：在处理白沙井社区罗伟红女士反映的小区治理问题时，我们不仅详细记录其诉求，还在问题解决的每个关键节点主动通报进展，最终使其从最初的质疑者转变为社区工作的“铁杆粉丝”和“义务宣传员”。

　　二、聚焦“做”字，真抓实干解民忧。

　　群众满意不满意、答应不答应、高兴不高兴，是检验基层工作成效的根本标准。街道坚持以“做”为关键抓手，把群众反映的“问题清单”转化为干部的“履职清单”，把群众的“心愿单”变成工作的“成绩单”。

　　推行“靶向式”精准治理。针对辖区内老旧小区多、无物业小区管理难等突出问题，街道实施“一小区一策”精准治理模式。以白沙路215号小区为例，在院内推行“四个一”工作法（一核引领、一院一策、一题一解、一效一评），通过引入“红色物业”建立功能型业主委员会、制定居民公约等路径，仅用一个月时间就彻底解决了积存多年的环境卫生和停车管理问题，创造了基层治理的“城南速度”。

　　构建“参与式”治理格局。积极打造“党组织引领、党员带头、居民主体、社会协同”的共建共治共享格局。通过设立党员责任区、组建“银发护卫队”“青年突击队”等特色志愿者服务队，成功带动像彭叔这样的126名退休老党员从“旁观者”转变为“当家人”，形成了“自己的家园自己建、自己的事情自己管”的良好氛围。

　　建立“实效式”测评体系。街道实施“问题销号制+群众评议制”双轨测评，对群众反映的问题限时办结、定期通报、群众打分。今年以来，辖区共解决群众反映的各类问题227件，群众满意度达93.2%，真正实现了“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”。

　　三、着力“担”字，主动作为破难题。

　　基层工作既要办好日常小事，更要扛起急难险重任务；既要“接得住”群众的期盼，又要“扛得起”时代的重任。街道突出“担”字要求，在急难险重任务面前敢于负责、勇于担当、善于作为。

　　织密“兜底式”保障网络。针对辖区老、弱、病、残、幼小等群体，街道建立“城心城益”4+1体系，对空独居老人、残疾人、妇女儿童等特殊群体实行“一人一策”精准帮扶，让服务既有力度，更有温度。在处置流浪者谢某的救助中，街道采用“政府主导+社会参与+邻里互助”模式，多方协调资源，最终帮助其办理低保、联系养老院，实现了从“生存型救助”到“发展型帮扶”的转变。

　　打造“实战式”应急体系。制定《突发事件应急处置预案》，建立“平急结合”工作机制，组建以街道、社区、网格为脉络的“1+8+N”应急处突队伍（1个指挥中心、8支专业队、N个网格小组）。确保了辖区群众在自然灾害和突发工作事件中的生命安全和基本生活保障。

　　淬炼“硬核式”担当精神。通过开展“群众工作我来讲”演讲比赛，让年轻干部深入基层一线锻炼成长。锻炼年轻干部在面对复杂问题时敢于拍板、在服务群众时主动靠前、在推动发展时善于创新，真正把“人民至上”的理念转化为具体行动。

　　“听、做、担”三字工作法是一个有机整体：“听”是前提，确保工作方向不偏；“做”是关键，推动工作落地见效；“担”是保障，实现工作提质增效。只有真正做到耳听民意、脚沾泥土、肩扛责任，才能不断夯实党的执政根基，推动新时代基层治理不断迈向新台阶。