梁山县小安山镇践行以人民为中心的发展思想，把化解矛盾纠纷作为加强和改进乡村治理的关键一招，通过设立镇级群众诉求受理热线——“安心热线”，听民意、解民忧，践行为民初心，用心热心为群众办事，以拳拳诚意换人民满意。

一、从“实”出发，搭建平台聚民意。“数字+平台”，智治成效稳步推进。小安山镇党委、政府创新实行“前信访办、后热线”的接访模式，开设“安心热线”，以“听民惑，解民忧，安民心”为主旨，“线上+线下”受理群众诉求，做到“一号响应”“一单直办”，完成从“线”（热线）到“线”（工作一线）的政府流程再造。“线上+线下”，治理水平不断提升。线上，以7622345热线为载体，以镇村网格员等145个单位为主体，配备2个专职人员接听电话的“即办队伍”；线下，配置工作人员7人，每日抽调计生、残联、民政、就业和社会保障等窗口干部轮流值班，主要负责计划生育、民政救助诉求办理及问题解答；“调度+执行”，调解品牌不断深化。双线统筹，由镇党委副书记牵头，信访办主任主抓，确保线上、线下受理问题“接诉即办”，每日总结交账。运行三个月来，共受理热线560条，现场解答430条，限期解决105条，25条正在加快推进，不仅提高了办事效能，也进一步提升了干部“严真细实快”的作风，做到了“小事不出村，大事不出镇”。

二、从“细”谋划，建章立制促规范。群众利益无小事，镇“安心热线”建立初衷就是解决好群众的“急难愁盼”问题，党委明确提出“每一名来访群众都是亲人、每一个电话都寄托着亲人期盼”，切实增强工作责任感。坚持“5个一”办事准则。“安心热线”树立 “一张笑脸相迎、一句问候相引、一把椅子相让、一杯茶水相待、一个答复相告”的服务标准，接访干部和接线员做到礼貌用语、举止端庄，坚持挂牌服务，着力提升服务质量。实行“3+3+1”制度规范。严格落实“首问负责制”“限时办结制”“责任追究制”3项制度，并完善了服务规范、岗位规范、操作规范3项规章，制定了考核措施，做到规范制度上墙、办事有章可循、工作高效负责，树立“安心热线”干部的良好形象。强化“双督导”推进机制。明确镇纪委、党政办两方力量负责热线办理情况的督导，每周形成“热线办理督导周报”，努力把“安心热线”建设为人民满意的“总客服”。

三、从“优”着眼，高效服务为民安。建立健全高速受理、高效办结机制，以热心周到服务回应群众期盼。靶向为民，高速受理听民惑。将群众反映的咨询建议类诉求进行“分类分级”处理：工作人员能当场解答的，予以当场解答；对于不能当场解答的咨询建议类及诉求类来电，分类即时录入系统，转办相关分管领导、管区、站所进行办理。限时办结，高效办结安民心。突出“安民热线”时效性，无论办结与否，10个工作日内由承办责任人予以回访答复或解释。每周热线接电及办理情况形成“热线周报”，报党委书记、镇长，并在一定范围内公布，为党委政府提供决策参考。整合服务，“安心代办”暖民心。“安心热线”推出“安心代办”业务，与镇服务大厅无缝对接，解决老年人、外地务工人员无法现场到镇为民服务大厅办理业务的困难，变“群众跑”为“我来跑”。

“安心热线”以“群众满不满意”为出发点和落脚点，把群众满意作为考核的主线，用“一心一意”办事彰显党委为民情怀。自“安心热线”设立以来，共开展“走出去”办、“沉下去”办业务20余次，现场答疑解惑或解决问题30余条，让群众的满意点从办理结果的满意扩大为全过程的满意。